上海金山石化支行：互联网时代的维护与提升银行盈利

上海金山石化支行：互联网时代的维护与提升银行盈利

文：许瑛建设银行上海金山石化支行，来源：经理人传媒旗下《商报》杂志

互联网金融的快速发展，一方面影响了当前的金融格局，另一方面也对客户行为产生了重要影响。客户是商业银行利润的源泉。为更好地维护中高端客户，商业银行需要了解互联网时代的特点，理解维护中高端客户的意义，探索维护中高端客户的策略。 -终端客户。金融领域的竞争力。

随着金融科技融入金融领域，给商业银行原有的管理理念和管理方式带来了巨大冲击，导致商业银行之间的竞争日趋激烈。如何更好地在商业银行中站稳脚跟，成功把握客户成为关键。为此，商业银行需要以合理的方式维系高端客户，以提高银行的盈利能力。

互联网时代简介

（一）互联网时代的定义

互联网时代也被称为信息时代，标志性的表现就是计算机商业化的应用。互联网的基础是连通性。这种联系是通过技术实现的。基础连接技术包括云计算和大数据云计算[1]。

（二）互联网精神

互联网的精神是平等、共享、开放、互动、迭代和进化。平等是互联网技术的内在精神，体现在网络的去中心化。开放性是建立联系的重要前提。交互是网络的生存条件，也是价值产生的重要来源。迭代有利于互联网新产品的开发和服务的升级。进化是增量优化，接近更好的状态。

（三）互联网与金融客户的关系

互联网与金融客户的关系：商业银行可以通过互联网了解用户的需求，根据客户的心理和实力进行有针对性的金融产品设计，为客户带来利益，扩大商业银行的盈利空间。两者的关系主要体现在以下几点：

首先，商业银行可以利用互联网分析用户行为，分析客户购买的金融产品，真正设计出满足不同客户需求的金融产品，提供有针对性的金融服务，实现资金的有效运作。

第二，商业银行可以利用互联网解决信息不对称的情况，即开展多种形式的沟通，如一对多、多对一、多对多等形式沟通，让客户了解金融产品信息，使之反映金融产品。产品上的问题也让商业银行了解用户的需求，在一定程度上解决了信息不对称的情况，增强了客户忠诚度，促进了银行服务质量的提升[2]。

二、商业银行维护个人中高端客户的重要性

（一）提升商业银行专业综合管理能力

通过客户维护，商业银行可以了解和分析银行客户关系管理中存在的问题，对症下药，提出优化客户关系维护的策略，真正转型、完善、构建新的客户管理和服务模式，从而为提升业务 本行客户管理关系管理水平将促进商业银行综合管理能力的进一步提升。

（二）降低商业银行经营成本

通过维护中高端客户，商业银行可以利用互联网商务与用户进行精准沟通。在分析客户基本信息的同时，了解客户的实际金融购买需求，实现双方的有效沟通，减少相应的时间和空间。经济的成本节约。同时，在后期，商业银行可以通过互联网对客户进行维护和跟踪，提供必要的售后服务，提高客户忠诚度和满意度，为后续进一步的产品推荐铺平道路，减少需要挖掘新客户。降低成本，提高经济效益。

（三）有利于商业银行机构的高效运作

为满足客户需求，维护金融客户，商业银行需要实现多部门多层次的联动，并在此过程中，改善各部门之间的联系，减少企业内部各部门之间的内部消耗，提高关键信息沟通能力和各部门解决关键问题的能力，提高整体工作效率，促进商业银行高效运作。

（四）拓宽金融客户来源

商业银行通过维护客户，可以增强客户内在的优越感，满足客户的日常需求，提高客户满意度，最终实现“将新客户转化为老客户，将老客户转化为忠诚客户”，让忠诚客户带来更多新客户”，提升商业银行获客能力[3]。

3、互联网时代商业银行个人中高端客户维护策略

（一）调整银行发展战略，开辟银行“共同富裕”之路

商业银行可以从绿色银行、投资银行和财富银行的角度转变观念，结合当代现实，提供相应的金融服务，促进实体经济健康发展，满足人们对未来生活的美好向往，真正筑起道路“共同繁荣”。同时，商业银行需要在此过程中挖掘优质客户，为相应银行产品的市场拓展提供客户资源。

在绿色金融方面，商业银行可打造绿色租赁、绿色债券、绿色财富管理、绿色信贷等业务，为中国绿色经济发展添砖加瓦。商业银行绿色产品上市，提供强有力的客户支持。

在投资银行业务方面，商业银行可以依托其庞大的零售客户群和综合服务优势，构建多元化的投资银行价值链，如“物业管理+资产管理+投资银行”价值链，正在推进中。促进实体经济发展。同时，真正把有实力的企业作为中高端客户，实时推送相应的金融服务，促进企业发展，实现共同繁荣。

在财富银行方面，商业银行可以加大科技赋能，构建数字金融模式，真正把老年人和低收入群体作为重要的服务对象，为他们提供专业的银行理财产品和服务，让他们可以享受财富管理的便利，最终实现共同富裕的目标。

（二）提高科技研发应用水平，与时俱进

在提高科研开发和应用水平方面，商业银行可以从场景金融建设入手，利用和整合自身资源，克服传统银行管理的短板，发展场景金融服务，为客户提供多元化的服务。 ，并保持高端中高端服务。客户关系，提升金融服务的竞争优势。在实际实施中，商业银行可以从以下两点入手：

一、加强与第三方的合作

商业银行可以与第三方合作建立金融场景社区，构建相应的生态金融场景，实现商业银行、客户、合作伙伴的共赢。为此，商业银行必须懂得利用第三方在场景化运营方面的经验，搭建相应的平台，促进各业务与第三方的对接和融合，为银行场景打造有吸引力的金融平台。

2.商业银行需要加强互联网思维和技术的应用。

商业银行可以学习互联网中的粉丝经济，利用认知概念扩大商业银行的客户群，提升商业银行高端客户的忠诚度，开发多个并发场景。场景金融的核心业务是支付业务。商业银行可以基于支付业务开发多种场景。在理财方面，商业银行可以将互联网理财产品融入客户的各种生活场景，增加客户对理财产品的粘性。

例如，针对一些年轻的客户群体，商业银行可以设置一些门槛低、期限灵活、资金有保障的理财产品，以提高产品的吸引力，培养未来的忠实客户。从资产端来看，商业银行可以加大与第三方的合作，将优质的资产管理方式应用于在线消费场景。例如，在旅游场景下，商业银行可以与第三方旅行社合作，为不同的旅游客户提供低息贷款产品，并通过相应的激励机制，让更多的旅游申请信贷产品满足其旅游支付和挖掘潜在中高端客户的差旅费要求。

（三）实施跨界战略合作，整合社会资源

1.利用农村资源

商业银行可以从助力乡村振兴出发，利用乡村资源和国家政策支持，布局乡村新蓝海，即为乡村振兴提供相应的金融服务，特别是为农民提供相应的金融贷款。，进而探索“金融+农民”的金融服务，让农民享受金融的便利。总之，商业银行充分利用农村资源优势，扩大资金使用范围，实现银行经济效益的最大化。

2.利用超市资源

商业银行可与超市合作开展相应的金融服务，如全额支付折扣活动、超市优惠购物活动、信用卡分期减免活动等，扩大商业银行的影响力，实现优化整合。超市资源，通过超市最大限度地利用超市。挖掘潜在的中高端客户。同时，商业银行可与超市周边的理发店、餐厅、奶茶店、母婴用品店等建立相应的金融对接点，充分发挥各种资源的有效整合，提升商业银行的影响力。 ，壮大商业银行。拓展中高端客户。

3.利用装修资源

商业银行可以加大与装修行业的合作，为装修行业的客户提供相应的金融支持，如快贷业务、分期付款业务、装修分期等银行维护客户经验之谈，真正扩大商业银行的受众，即通过大数据掌握更多信息。拥有海量客户信息，充分利用装修行业有效客户信息，加大对中高端客户的挖掘力度，为商业银行发展提供优质客户群.

（4）以客户为中心，提升客户体验

为构建以客户为中心的服务体系，提升客户体验，商业银行可以从以下几点入手：

1、为客户提供针对性的跟踪服务和售后服务

客户关系主要是客户交易的全过程，需要商业银行加大对中高端客户的持续跟踪和深度开发。对此，商业银行一方面需要了解客户的认知阶段和对金融产品的需求，在不同阶段为中高端客户提供相应的金融服务，满足中高端客户的心理需求。 -高端客户及其金融消费需求。，提高中高端客户对商业银行的贡献效率。

2. 维护和创新客户关系

在维护和创新客户关系的过程中，商业银行需要不断创新金融产品，以满足中高端客户创新变革的需求。同时，商业银行还应为客户提供个性化的情感服务银行维护客户经验之谈，让客户真正感受到银行的关注和关心，使他们对商业银行的各项服务产生良好的情感和信任。

3. 减少客户工作量

客户努力是指客户在解决问题的过程中投入的时间和情感体验的总和。为了减少客户的工作量，提高客户满意度，商业银行需要设计简单易用的金融产品，让客户在操作中感受到金融产品的便利。同时，在客户反映问题时，商业银行经营者首先要安抚客户情绪，通过合理的方式为解决客户问题提供便利，如提供相应的邮箱、网站、电话等。注意到商业银行工作人员不能解决问题时，不能推卸相应的责任。他们需要为客户提供咨询性和可操作性的服务，真正让客户感到关心，让他们更有效率。解决相应问题，取信于客户。

4.以客户为中心，打造精益服务

精细化服务的本质是尽量减少浪费，实现利益最大化，提高商业银行的综合竞争力。精细化服务的核心是以客户为中心。在具体实施中，商业银行可以从以下三点入手：一是提前通知。传统的服务模式往往是售后服务，商业银行服务人员没有提前给予相应的提醒，导致客户不信任和投诉。

针对这种情况，需要商业银行产品销售部人员进行精细化服务指导，不仅提前做好重点指导服务，最大限度消除售后问题隐患，解决了信息不对称的尴尬局面。起到事半功倍的效果。比如银行推出的短信提醒服务，商业银行服务人员可以提前告知客户每月需要扣3元，让客户提前预知这部分内容，减少不必要的投诉。二是全面收集客户反馈。

商业银行可以利用大数据和云计算技术对中高端客户的满意度进行调查，及时反馈服务过程中存在的问题，并据此整合客户的投诉和建议。同时，商业银行需要以这部分信息为指导，调整工作方式，优化金融产品等，提高客户满意度。三是创新理念，为服务增值。

新价值服务是为老客户提供附加服务。商业银行可以通过设置相应的具体场景，挖掘老客户的新需求，利用自有业务或合作业务满足客户需求，提升客户忠诚度。例如，商业银行可以为中高端客户实施相应的金融服务或搭建相应的金融科技平台，解决客户资金周转问题，打破银行间客户数据壁垒，实现金融闭环。服务。获得良好的体验。

（五）提高员工综合素质，适应社会发展

商业银行要加强员工职业素质培训，提高员工忠诚度，提振全行员工士气，产生良好的“车轮效应”，真正适应我国金融业发展。未来。为实现这一目标，商业银行在人员素质培训过程中可以从以下几个角度入手：

1、加强客户经理培训

从实践来看，客户经理在知识储备和知识结构方面与社会实际需求存在较大差距。为此，商业银行需要重视客户经理的专业知识培训，使其能够运用专业的金融知识为客户提供全面的金融服务，更好地维护中高端客户关系。同时，客户经理还需要增加对金融专业知识的学习，尤其是投资业务知识、企业业务知识等，不断优化个人知识体系，以满足客户的要求，适应发展。金融行业的需求 奠定扎实的金融知识。